腾讯智慧零售x百丽

 

“二哥”其实是个爽朗的90后女生，她也是TOPSPORTS滔搏运动（以下简称滔搏）一家门店的店长。最近，通过“不寻常”的做法，二哥让门店3月的销售额相比2月猛增了55%。

 

按以往常规的消费行为来看，买运动品类的人群大多为男性，所以一般运动门店都按照7:3的男女比例进行铺货，主打男性消费群体。但就在最近，二哥有了几个新发现：顾客都喜欢从右边门进，马上就从左边门出去了；这几天粗略数了数数，发现女性进店率竟高达50%。再看了一眼优mall的数据分析，卖了十年鞋的她决定打破自己的思维定势，重新调整货架和改变产品铺货比例。

 

她把左边门用商品“堵”住了，将袜子等配件区从门口移到了最里边的收银区旁边。将女款产品的陈列放在了显眼的位置，女款运动鞋取代了男款运动鞋陈列在进门第一区域货架上。她还增加了大概30%女款的SKU陈列。这一个调整，带来了销售的大幅增长。

 

没有卖不掉的鞋子，只有不会卖的导购

 

百丽在民间有句响亮的名言，“凡是有女人路过的地方，就有百丽！”二哥深信：“哪个人脚上能没有一双百丽。”

 

百丽国际是一家涵盖鞋类、运动和服饰三大业务的大型时尚运动产业集团，除了鞋类业务拥有十多个自主品牌，运动业务（滔搏）是十余个全球领先运动品牌的在华关键零售伙伴，你逛街时随意进入的一家Nike、Adidas、Converse、Puma、Asics、Vans……这些国际知名运动品牌的线下门店，很大概率是由滔搏经营的。 

 

段媛，江湖人称“二哥”，滔搏运动北京一家门店店长，目前滔搏零售网络覆盖全国近300个城市，拥有8300余家直营店铺（体育用品类）。二哥待过的店铺，月均订单额都在100万人民币以上，是北京城的销售传奇之一。 

 

“二哥”之所以是“二哥”，是注定的。初到滔搏，与同事撞名“媛”，又因年龄小，排行老二。更巧的是，二哥来到滔搏，工号是266，她也将微信名改为工号谐音“二漏漏”。266性格爽朗，与同事打成一片，工作上是实打实的女汉子。她经常和同事开玩笑，“叫我哥。”久而久之，266就成了二哥。

 

能为顾客挑选到满意的鞋促成销售很大程度上是对顾客心理的准确把握。看透顾客的心理，就可以找到销售的突破口。 

二哥对店铺管理有自己的一套“幸福感”理念：要让顾客在购物中得到满足和幸福、对所购商品的满意以及再次购买的欲望。

 

前两项其实不难，因为滔搏的商品好、货源充足、卖场地段好和产品性价比高。问题是顾客的复购，这并不是一件容易的事，这是考验门店的一大重要指标。她认为，“提供给顾客的服务”最重要。而为顾客提供服务的不是别人，正是各位店员和自己。她对自己要求高，对自己的店员要求也高。

 

在滔搏工作十年，二哥带了不少的团队。但不管怎样，她每天都会在例会中强调服务的流程和规范，从迎宾、了解顾客需求、引导试衣、促成销售到最后的送客，每一次都讲解的很认真。她还会将一周的数据做一个总结，将店铺的流量、销售额到各人的业绩及KPI 完成度认真分析一遍，给店铺和个人制定下一周的计划。

 

除了要让顾客幸福，她也坚持要让团队幸福。团队的幸福来源于共同奋斗、彼此关爱。

 

二哥曾经带过一位销售能力优秀的导购小张，小张在她的店里业绩经常名列前茅。但是她在考察几个月后还是决定劝退小张。原因很简单，因为小张让团队不幸福了。小张喜欢单打独斗，拒绝团队协作，也不互帮互助。她对此表示，“能力再好的人，如果不认同团队的共同理念，没有留下来的必要，这是我们的原则。”

 

二哥在自我生活上有些神经大条，却对团队私生活有着很细致的关心。导购小王晚上的时候发了略带负能量的朋友圈，她立马就给她发去问候的消息，担心她家里是否出事、感情是否有挫折。了解了小王的情况，她适时调整了排班，让小王在家好好休息，度过低气压期。还点了奶茶、小吃，让外卖送到小王家里。

 

作为店长，二哥最头疼的是数据整理和分析。之前她需要人工去记录很多门店的数据细节，很不精准，没有工具辅助，耗时又长，想要拿到竞争店铺的数据又会费一番周折。在模糊的数据下，很多时候她只能凭经验去做决策。

但在百丽集团进行数字化改革之后，滔搏也发生了很大改变，一切都变得更加井然有序了。

 

二哥管店“三板斧”，是工具也是智慧

 

如何能够让门店利润持续增长是当下滔搏对鞋店店长的核心要求。像二哥这种经营型店长不再是简单的执行层，而是滔搏去中心化运营后的一个门店的经营者，一个真正的“店老板”，每个月既要把成本拿回来，又要不断创造利润。

 

这就要求店长不仅要善于从实际工作中去发现这个单点问题，更要擅长将商品的各个点串联起来思考，体系化地对店铺的商品问题进行诊断和分析，通过数据去验证发现的问题，再上升到策略层面去进行解决。

 

但这些都难不倒二哥，公司自主研发的前线员工赋能数字化工具包、腾讯的企业微信及优 mall（天眼）是她管理店铺的“三板斧”。

她现在只要拿着一部手机，就能随时在数字化工具包上审批行政事项，实时刷新店铺销售额和店员业绩，观察优 mall 上的数据变化。 

 

通过赋能数据化工具包，员工能在上面根据不同的职位和权限查看到不同的实时更新的数据。二哥带的团队很生猛，同类店铺中不是排第一就是排第二。她也经常让团队成员刷工具包，清楚自己的业绩，了解对手的业绩树立竞争目标。

 

优mall 2.0 在2019年1月正式在二哥的店里启用，她每天都能在优 mall 上看到一系列数据。除了基本的进店数、顾客性别、年龄之外，还会有更详细的顾客进店动线轨迹图、停留的区域及停留时长。

 

优mall除了可以识别消费者属性，还可以捕捉进店消费者的轨迹。以往门店的陈列主要依靠过往的经验。现在，她和店员可以通过优mall对进店客流的轨迹和时长进行捕捉，结合人流热力图进行陈列优化。

 

一个小小的单品所呈现出来的问题，可以折射出公司整体在商品管理上所存在的问题，用二哥的话说就是，“以小见大、管中窥豹。” 

 

当某位消费者试穿了一双“爆款”，想顺便看看有没有其他喜欢的，在店内四处挑选。消费者走这条动线其实也是大多数消费者选择的路线。但很多时候店员只能对单个顾客进行记录，而优mall则会捕捉到此数据并“告诉”门店。

 

于是，二哥这样的店长就能以此为数据基础，调整门店在这条动线上优化陈列和服务，提升了消费者体验，更准确地满足了消费者需求，提高了销量。

 

二哥表示，现在管理店铺真的得“用脑”，因为从以往常规的“凭感觉”变成了智慧化的“看数据”，还有一个改变就是，她再也不能在原来的饭点吃饭了，为了抓住客户必须调整。 

 

根据优 mall 数据分析得出，店里的客流高峰期是在14点和20点。二哥会根据这个时间进行排班，规定员工必须在14点前结束午饭到店，以免错过销售高峰丢失销售机会。而在午饭时间，她就会接替店员的工作，让店员在饭点好好吃饭，保证在高峰期的最佳销售状态。

 

 

买了鞋的顾客，最后都和二哥成了朋友

 

二哥性子有点急，追剧也只看结尾两集，但是她在卖鞋卖运动服饰这件事上，她却一点儿也不急。

百丽集团约两万家门店的规模，她一直在运动线上扎根。做了七年销售，来到新店才当了店长。因为喜欢滔搏，喜欢在一线销售待着，所以也没想过转行。

 

她有很多自己的“忠实顾客”，她曾在上一家滔搏的门店待了七年，不少客户都认可二哥卖鞋卖运动服饰的专业性，也有很多客户和她成了很好的朋友。当她来到如今这家门店的时候，客户朋友还会定期回来“看望”二哥。还有一位客户经常过来店里和她聊天，还让她帮她家女儿参谋工作机会。 

 

二哥和团队还管理着不少的社群。她要求店员要“多主动加顾客微信”。在经得顾客同意下，她和店员通过企业微信线下添加其微信，提供一对一服务，并将顾客引导至线上社群（微信群），并形成多个不同主题的社群。 

 

她和团队经常在社群里分享最新最潮的运动话题、新品资讯，还给予顾客专业运动知识和建议，“每次我们分享内容到群里，很多顾客会展开讨论和咨询，后面几天还能看到很多老顾客上门挑选产品，在线上直接下单的也有很多。”二哥对微信群的转化率非常骄傲。 

 

不仅限于群发，她们还会点对点维护老用户。二哥有一位老顾客是胖大哥，对自己钟爱的款式和颜色很专一，只喜欢黑或灰色暗纹。新品一到，二哥就会挑几件胖大哥喜欢的款发微信过去，并且给他预留好特殊尺码。胖大哥对此非常买账。“不夸张的说，胖大哥的衣柜都被我们家承包了。”

 

二哥18岁就进了滔搏工作，这一工作就是十年，在北京也是一住就是十年，这十年她从销售变成店长，从女孩变成母亲。对滔搏的团队和老顾客，她说，“都是老朋友了。”对滔搏，对北京，她的感情很深，“都是家。”

 

 

二哥是山西人，但她已经打算和老公、宝宝在北京安家了。生活中的她有点宅，有点恋家。她把大部分时间都给了工作，其余时间都给了家庭，她很庆幸有个给力的家庭。

 

销售行业是没有周末，孩子的周末是跟着姥姥姥爷。她觉得这并不是件坏事，姥姥姥爷能带给孩子更多的视野，也能有更多的时间陪伴孩子。周末是销售高峰，为了家庭的发展，也为了团队，她都应该留在店里。

 

对于她带领团队创造的那些销售传奇，她从不觉得是只属于自己的骄傲，“二哥从来不是一个人，而是一群人。”